Joana de Azinhaes Horta
Dissertação submetida como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Sistemas Integrados de Apoio à Decisão
11 de Julho de 2020
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Tese em MSIAD, classificada com 19 valores
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Resumo
O crescimento das plataformas de social media veio facilitar o acesso à opinião pública acerca de diversos serviços e produtos. A recolha e análise dessa informação sobre as opiniões que os utilizadores partilham online (denominado electronic Word-of-Mouth), permite extrair conhecimento sobre a reputação das organizações. Embora esta reputação já seja monitorizada no setor privado, considera-se que a sua implementação no setor público poderá trazer benefícios no apoio à tomada de decisão sobre as políticas de governação institucionais, mas também na promoção de estratégias de marketing que beneficiem a sua imagem de utilidade pública e imagem de empregador. Para responder à necessidade existente, o presente estudo teve como objetivo desenvolver uma metodologia que extraia informação relevante sobre o eWOM em social media, usando estratégias de text mining e processamento de língua natural. Esta metodologia foi aplicada no caso do Exército Português e revelou potencialidade para distinguir a polaridade de sentimentos em comentários, encontrar os principais tópicos emergentes e fornecer informação sobre a reputação institucional. De acordo com os resultados obtidos, foram propostas recomendações, potencialidades e limitações.
Keywords: eWOM
Social Media
Reputação
Sector público
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